Le baby-boomer est un consommateur expérimenté et exigeant. Son profil est multiple selon ses valeurs, son vécu, son expérience des voyages et aussi sa forme physique. Une étude internationale recense 8 profils : les réfléchis, les inquiets, les enthousiastes, les leaders, les rigoureux, les sociables, les originaux, et les actifs. Il faut répondre à cette diversité des besoins dans le contenu des produits proposés et par une communication adaptée.
Les Anglais sont plus internautes,
les Allemands toujours très habitués au voyage organisé pour un confort et un service adapté à leurs attentes,
et les Belges prêts à organiser eux-mêmes leur voyage en France car parlant le français.
Le message, les supports de communication, les canaux d’information et d’achat sont à adapter pour séduire les baby boomers.
La clientèle des 55+ représente aujourd’hui au Royaume Uni 45% des achats faits sur Internet en matière de tourisme et de voyages ! Alors finis les clichés et les à priori… sur les « seniors ». La stratégie marketing doit inclure la clientèle des baby-boomers sans les catégoriser comme telle.
Moduler et adapter à la demande de chacun
Rendre la vie plus facile et s’adapter à leur rythme
Développer le réseau de partenaires de proximité
Dans la chambre d’hôtel, fournissez un « plateau courtoisie » (une bouilloire avec 2 tasses, un assortiment de thé, café, infusion et quelques biscuits).
Dans la salle de bain, une douche de plein pied et spacieuse remplacera une baignoire peu pratique et difficile d’accès.
Un réseau de télécommunication pour accéder aux chaînes internationales et une télécommande simple avec une notice d’utilisation en plusieurs langues
Au restaurant pour le petit-déjeuner comme pour le dîner, proposez des formules en option ou au plat pour vous adapter aux habitudes alimentaires de votre client.
La carte du restaurant, du bar, du room-service sera traduites en plusieurs langues. Si vous visez une nationalité en particulier, embauchez du personnel qui parle la langue. C’est l’assurance d’un bouche à oreille rapide par vos clients.
A la réception, mettez à disposition un plan de la ville avec les bonnes adresses de la ville. Les Hôtels Mercure du Groupe Accor fournissent avec succès de l’information pratique ou touristique avec « les clefs de la ville ».
Valorisez votre savoir-faire et professionnalisme,
Proposez en option des prestations spécifiques et sur-mesures,
Faire varier la grille des prix et des promotions selon le calendrier,
Au restaurant le soir, proposez une formule de restauration à l’assiette avec le vin au verre. Cela permettra aussi de garder dans votre restaurant un client qui ne veut pas dépenser le prix d’un repas complet.
Pour le petit-déjeuner, le choix grâce au buffet ou/et à une formule d’assiette permettra de satisfaire les goûts du plus grand nombre. C’est aussi la formule de séjour la plus attractive pour un séjour touristique. Elle laisse la liberté et le choix pour la découverte.
Mettez en valeur dans votre prix les services et prestations proposés pour personnaliser un voyage ou séjour.
Des offres de prix pour un voyage en famille (intergénérationnelle : grand parent, enfant et petit enfant) pourront être incitatrices. Faites une offre « tribu familiale » sur la 2e ou 3e chambre sur vos périodes de moindre affluence.
Etudiez les calendriers : ils sont parfois différents selon la nationalité de la clientèle.
Le prix « pas cher » n’est pas la motivation première du baby boomer lors du choix d’un voyage. Offrez plutôt des services ou attentions supplémentaires. Ils sont sensibles à tout ce qui leur rendre la vie plus facile.
Travaillez le contenu de la documentation
Soignez la forme et la présentation même sur le web
Mixez les médias pour cibler votre segment de clientèle visé
Mettez des photos pour illustrer votre discours commercial.
Montrez des personnes actives et dynamiques dans votre communication.
Pour le choix des médias ou des supports de communication à utiliser, une question doit vous guider : Quel est le % du lectorat ou de l’audience qui est dans la cible de la clientèle ciblée ?
Il n’y a pas de média idéal pour toucher les baby-boomers. Mixez la presse quotidienne et les magazines, la TV et surtout ne négligez plus Internet.
Une communication sur des clientèles ciblées par mode de vie ou centre d’intérêt permet des échanges et partenariats commerciaux « gagnant-gagnant » comme les randonneurs, les golfeurs, les généalogistes…
Exploitez les nouveaux contacts que vous procure votre site Internet. Lors d’une demande de documentation sur votre site qualifiez cette demande par 2 ou 3 questions précises et courtes. Cela vous aidera à structurer votre base de données.
Une « lettre d’information» permet d’entretenir une relation client. Le bouche-à-oreille fonctionne très bien parmi les baby boomers. Faites figurer sur votre site une fonction « envoyer à un ami ».
La lecture des pages web par les baby boomers internautes est identique à celle d’un livre ou d’un magazine : de gauche à droite et de haut en bas.
Actualisez et enrichissez votre site pour donner des idées de voyage à vos clients. Vous améliorerez aussi votre référencement sur la toile.
Ne vous coupez pas d’un canal de distribution mais choisissez vos partenaires revendeurs
Soyez à leur écoute pour répondre à leurs besoins spécifiques
Employez des vendeurs expérimentés et suivez la relation client
Si les baby-boomers sont nombreux à s’informer et à comparer grâce à Internet, une majorité d’entre eux finalise la transaction en achetant son voyage dans une agence de voyages. Le contact humain reste un facteur de réassurance important. Cela peut aussi être fait par téléphone avec un vendeur à leur écoute et capable de conseiller jusqu’à la vente.
Soyez multi canal dans votre distribution. La vente en ligne sur Internet doit venir compléter les canaux plus traditionnels (tours opérateurs et agences de voyages).
La revente par les compagnies aériennes ou via les grossistes hôteliers sont des canaux qu’il faut considérer maintenant que la technologie du forfait dynamique se développe.
Votre site Internet ou celui de votre ville ou destination doit être un relais avec les baby boomers internautes. Ils achètent davantage de produits touristiques sur Internet que la moyenne souligne une étude de Novartis en France (Hôtellerie 43% vs 33%, Avion 32% vs 23%, Séjour 31% vs 23%).
Employez des vendeurs de 45 ans et + pour vendre aux baby boomers. Ils ont une approche et une écoute plus expérimentées qu’un jeune de 25 ans. Grand Optical réseau de magasins de lunette et d’optique en France ou B&Q distributeur d’articles « maison et jardin » au Royaume Uni ont mis en pratique avec succès cette politique d’embauche de personnel de 45 ans + en contact avec la clientèle.
Formez votre réseau de vente sur les aspects spécifiques de votre destination et votre produit qui répondent aux attentes des baby boomers.
Sélectionnez vos réseaux de vente en fonction de leur fichier clients. Identifier la part de la clientèle baby boomers sur des critères d’âge bien sûr, de revenu, d’expérience ou autre voyage acheté afin de communiquer sur des clients potentiels en cohérence avec votre positionnement et votre offre.
Alors soyez à l’écoute des besoins de vos clients. Adaptez vos services ou vos prestations pour répondre à leurs nouvelles attentes. Développez des nouveaux modes de communication et de vente notamment grâce à Internet.
